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《2024年美妆行业投诉洞察报告》.PDF

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报告由艾普思咨询发布，基于国内主流投诉平台数据，对2024年美妆行业的投诉现状进行了全面分析，覆盖投诉量、投诉缘由、投诉对象、处理进度及满意度等多个维度，并对典型舆情事件进行了剖析。

报告指出，美妆行业投诉量显著增加，反映出消费者对产品质量和服务的高度关注，同时也暴露出行业在质量管理、平台责任和消费者权益保护等方面存在的问题。企业和监管部门需高度重视，采取有效措施提升产品质量和服务水平，加强市场监管，以增强消费者信心，促进美妆行业的健康发展。

一、2024年美妆行业投诉量

2024年，监测平台共收到美妆行业投诉量达6.88万起，其中10-11月达到投诉高峰，两月投诉量分别为1.15万起和1.18万起。投诉量的显著增加与行业市场规模的持续扩大形成鲜明对比，反映出消费者对美妆产品和服务的关注度及要求不断提高。

二、投诉缘由及要求

✔️投诉缘由

• 退换问题：投诉量最多，达3.66万起。

• 服务问题：投诉量为3.43万起，位居第二。

• 售假问题：投诉量为1.46万起，位列第三。

• 其他问题：虚假宣传（1.33万起）、物流问题（9648起）、价格问题（6404起）等也是投诉热点。此外，美妆行业特有的致过敏（6166起）和过期/瑕疵（3399起）问题也较为突出。

✔️投诉要求

• 退款：相关投诉量为4.17万起，是消费者最核心的诉求。

• 赔偿：相关投诉量为3.61万起，紧随其后。

• 改善服务：非物质层面的诉求也较为集中，包括改善服务、作出处罚、道歉、解释等。

三、投诉对象分析

✔️投诉对象

• 淘宝/阿里：被诉量最高，达1.12万起。

• 京东：被诉量为7805起，位居第二。

• 拼多多：被诉量为6541起，位列第三。

• 其他平台：抖音、屈臣氏等也位居投诉前列，其中网购平台占投诉对象的8席。

✔️涉诉品牌

• 兰蔻：涉诉量最多，达2010起。

• 雅诗兰黛：涉诉量为2003起，位居第二。

• 海蓝之谜：涉诉量为1611起，位列第三。

• 其他品牌：珀莱雅、圣罗兰、娇诗韵、迪奥等品牌涉诉量也在1100起以上。

四、投诉处理进度及满意度

✔️涉诉金额

• 100-500元：投诉量占比最高，达35%。

• 低于100元：屈臣氏、拼多多、美团等平台涉诉金额较低的产品投诉较多。

• 高于500元：得物、天猫等平台涉诉金额较高的产品投诉较多。

✔️处理进度

• 整体完成率：38%，回复率为53%，整体回应效率偏低。

• 平台表现：抖音、得物投诉完成率最高（69%），远高于行业平均水平；天猫、淘宝/阿里、闲鱼等平台未回复投诉量较高，处理积极性有待提高。

✔️处理满意度

• 整体满意度评分：3.35分（满分5分），平均处理耗时5.44天。

• 平台表现：屈臣氏、天猫处理耗时较短且满意度评分较高；抖音平台处理耗时最长（12.40天），满意度评分（2.52）低于行业平均水平。

五、舆情事件

2024年美妆行业发生了多起引发广泛关注的舆情事件，其中“百雀羚被举报添加禁用原料”事件最为典型。事件经过如下：

• 举报与立案：2024年9月27日，上海市药品监督管理局收到举报称百雀羚化妆品涉嫌添加禁用原料。11月14日，药监局发布答复书，表示举报内容基本属实并立案调查。

• 品牌回应：11月20日，百雀羚官方微博发布说明，称争议原料已于2021年调整并备案，之后未再生产相关产品。

• 调查结果：同日，药监局认定百雀羚涉争议产品不存在违反禁限用原料管理规定的情况。

• 舆论影响：事件引发网络热议，相关话题登上微博热搜，声量达6.68万条。其中，34.74%的评论表示相信和支持百雀羚，19.02%的评论认为系有心人造谣。

结语

2024年美妆行业投诉量显著增加，反映出消费者对产品质量和服务的高度关注。退换问题、服务问题和售假问题是主要投诉缘由，而淘宝/阿里、京东、拼多多等平台及兰蔻、雅诗兰黛、海蓝之谜等品牌涉诉量较多。

投诉处理方面，部分平台处理积极性和满意度有待提高。此外，化妆品安全事件频发，引发行业信任危机。报告建议企业严守质量关，监管部门加大抽检力度，消费者增强防范意识，共同守护化妆品安全。

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