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报告由：惠科发布

一、事件背景与核心矛盾

2025年9月，一场围绕西贝预制菜的争议引发全网关注，其核心矛盾源于公众人物观点对立与行业认知差异。9月10日，罗永浩在社交媒体吐槽西贝“几乎全是预制菜，价格却过高，令人不适”，并呼吁立法强制餐馆注明预制菜，相关微博话题点击量迅速突破2500万，旋即冲上多平台热搜。对此，西贝创始人贾国龙强硬回应，坚称“西贝门店100%没有预制菜”，指责罗永浩损害品牌商誉，明确表示将起诉罗永浩。

这场争议并非单纯的个人言论冲突，而是折射出中国餐饮行业长期存在的关键问题：预制菜定义模糊、行业规范缺失，以及商家与消费者在预制菜认知上的巨大鸿沟。西贝此前以“健康餐”“儿童餐”为核心定位，打出“家有宝贝，就吃西贝”的宣传标语，在家长群体中建立了较高信任度。但此次事件中，“预制菜”相关质疑直接冲击了品牌既有信任体系，引发消费者对食品安全、食材新鲜度及消费知情权的广泛讨论。

二、事件脉络梳理

（一）争议爆发阶段（9月10日-9月11日）

9月10日，罗永浩发布吐槽言论后，话题迅速发酵，社交媒体上关于“西贝是否使用预制菜”的讨论热度骤升。9月11日，贾国龙公开回应，否认使用预制菜并提出起诉计划，双方观点对立进一步激化舆论，网友围绕“预制菜定义”“餐饮定价合理性”展开激烈争论，事件声量初步形成规模。

（二）攻防升级阶段（9月12日-9月13日）

9月12日，双方采取实质性行动对抗：西贝发布公开信，公布13道菜制作标准，并宣布向全社会开放后厨参观，试图以“透明化”证明自身清白；罗永浩则接连发布多条微博，逐条驳斥贾国龙说法，同时悬赏10万元征集西贝使用预制菜的证据。此举引发社媒讨论达到声量高峰，北京新闻广播等媒体实地探访西贝北京环球贸易店后厨，发现多种长保质期冷冻制品，包括保质期18个月的海鲈鱼、9个月的手工戗面馒头、2年的西兰花等，再度引发争议。新华社、人民日报、央视等央媒陆续关注此事，聚焦预制菜定义、消费者知情权与行业标准问题，呼吁行业透明化与规范化发展。

9月13日，西贝突然发布通知，以“保证后厨正常运行”为由，暂停全国门店后厨参观，这一举措被部分网友质疑为“心虚回避”，事件负面情绪进一步蔓延。

（三）和解收尾阶段（9月14日-9月15日）

9月14日，罗永浩在微博发声，@贾国龙提议双方通过大型网络平台直播对话，称交替发声易导致媒体转述偏差，希望以公平公正、冷静理性的方式沟通，但未得到西贝即时回应。9月15日，西贝发布官方道歉信，承认在沟通与信息透明化方面存在不足，承诺后续将尽可能把中央厨房前置加工工艺调整到门店现场加工，西贝道歉词条迅速登上微博热搜榜第一名。随后，罗永浩转发该道歉信并提出多个细节问题，晚间又发布长文表示“决定放弃追究西贝”，事件逐渐平息。

三、事件传播与舆论特征

（一）传播渠道分布

事件传播以社交媒体为核心阵地，一周内全网相关内容中，新浪微博占比60%，成为主要讨论平台，这与罗永浩、西贝官方频繁通过微博发声，带动网友互动密切相关；今日头条占比15%，位列第二，其资讯聚合属性推动事件向更广泛受众扩散；微信、抖音、百度、知乎等平台分别占比5%左右，形成多渠道覆盖的传播格局，确保事件在不同用户群体中均有较高曝光度。

（二）声量与情感走势

1. 声量走势：9月10日事件爆发初期，声量随话题热搜快速增长；9月12日双方攻防升级后，声量达到峰值，单日相关内容量突破10万条；9月15日西贝道歉与罗永浩放弃追究后，声量逐步回落，但仍保持较高讨论热度。

2. 情感走势：整体舆论情感呈负面主导。事件爆发后，消费者因对西贝“健康定位”的信任崩塌，负面评价占比显著上升；仅在9月12日西贝公布制作标准、开放后厨参观时，情感倾向短暂回升；9月14日西贝暂停后厨参观、媒体曝光长保质期制品后，负面情绪再度加剧；直至9月15日道歉后，负面情感才略有缓解，但品牌信任修复效果有限。家长群体作为西贝核心客群，对“保质期两年的西兰花”“预制包装胡萝卜炒饭”等信息反应尤为强烈，成为负面情绪的主要来源。

（三）热门讨论焦点

从全网热门词云来看，讨论核心集中在三方面：一是人物相关，“罗永浩”“贾国龙”“贾老板”等关键词高频出现，反映公众对事件当事人观点的关注；二是行业与产品相关，“预加工”“半成品”“透明”“保质期”等词凸显对预制菜行业规范的讨论，“西兰花”“羊排”“鲈鱼”等食材名称则指向具体产品争议；三是消费权益相关，“消费者”“知情权”“价格”“性价比”等词体现网友对自身消费权益的重视，以及对西贝定价合理性的质疑。

四、各方观点与认知差异

（一）餐饮从业者与消费者的对立观点

1. 餐饮从业者集体声援西贝：事件发酵过程中，巴奴毛肚火锅创始人杜中兵、吉祥馄饨创始人张彪、朱光玉火锅联合创始人李扬、胖东来创始人于东来等多位餐饮行业人士公开支持西贝。他们认为，在餐饮行业中，中央厨房预处理属于常见操作，与公众认知的“预制菜”存在差异，罗永浩的言论可能对餐饮企业造成不当冲击，呼吁理性看待行业现状，避免“毁掉一个企业”。

2. 消费者负面评价集中：社媒平台上，西贝评论区聚集大量负面声音，核心批评点包括两方面：一是性价比问题，消费者认为西贝定价偏高，若使用预制菜则“物不符值”；二是沟通态度问题，贾国龙“起诉”言论被指“傲慢”，忽视消费者知情权，部分网友直言“消费者不是不能接受预制菜，而是不能接受被蒙在鼓里”。

（二）认知差异的核心原因

1. 行业规范未普及：餐饮行业对“预制菜”有相对明确的内部定义（如区分“中央厨房预处理”与“成品复热预制”），但这一定义未向公众充分普及，导致消费者对“预制菜”的认知停留在“成品加热”层面，与行业实际操作产生偏差。

2. 企业忽视消费者知情权：西贝未主动透明化菜品制作工序，未向消费者明确说明中央厨房预处理流程，导致信息不对称。当质疑出现时，企业未优先解释“如何加工”，反而纠结于“是否属于预制菜”的术语定义，进一步激化矛盾。

（三）主流媒体与官媒观点

新华社、人民日报、第一财经等主流媒体及官媒均对事件发声，观点高度一致：呼吁加快预制菜国家标准落地，推行餐饮环节预制菜明示制度。人民日报指出，“预制菜的真正挑战不在于技术，而在于建立消费者信任纽带，餐饮业需兼顾高效与‘吃得安心、明白’”；每日经济新闻强调“透明化是重建消费信任的唯一路径，消费者反感的是‘被选择’感”；第一财经认为，此次事件是“消费者舌尖上知情权的觉醒”，将推动行业标准建设与企业信息透明化。

五、企业危机应对分析与行业借鉴

（一）西贝危机应对的问题

1. 回应态度情绪化：贾国龙以“起诉”言论下场对抗，缺乏客观理性的证据支撑，导致矛盾升级。危机公关的核心是“降温”而非“点火”，情绪化回应不仅未能缓解质疑，反而强化了消费者对品牌“傲慢”的负面印象。

2. 核心问题回避：西贝反复强调“行业定义中的预制菜”，忽视消费者对“食材新鲜度”“加工流程”的核心关切，沟通焦点偏离公众需求，难以形成有效共情。

3. 响应时效性不足：危机爆发于9月10日，西贝直至9月15日才发布正式道歉信并提出整改措施，错过“黄金24小时”回应窗口，期间负面信息大量扩散，舆论失控风险加剧；此外，“开放后厨-暂停后厨”的反复操作，进一步削弱消费者信任。

（二）行业正面案例：老乡鸡的应对策略

老乡鸡在预制菜信息透明化方面的做法值得借鉴，其在门店菜单清晰标注菜品类别，将产品分为“餐厅现做”“半预制”“复热预制”三类。对于“半预制”菜品（中央厨房预处理+门店二次加工），还详细说明预处理环节（如食材清洗、切配）与门店加工步骤（如炒制、调味），为消费者提供明确参考，有效消除信息不对称，保障消费者知情权与选择权。

这种做法的优势在于：一是提升企业透明度，通过主动公示建立信任；二是促进行业健康化，为预制菜标注制度提供实践参考；三是契合消费者需求，帮助消费者根据偏好选择，减少认知冲突。

（三）预制菜行业规范建议

1. 加快国家标准落地：明确预制菜定义、分类、加工工艺要求及标签标注规范，统一行业与公众认知，避免“术语争议”。

2. 推行明示制度：要求餐饮企业在菜单、门店公示栏等渠道，清晰标注菜品是否使用预制菜及加工方式，保障消费者知情权。

3. 加强企业内部管理：建立中央厨房加工流程追溯体系，定期向公众公开食材来源、保质期、加工环节等信息，主动接受监督。

六、危机公关核心原则与技术赋能建议

（一）危机公关本质与核心任务

公关危机的本质是“信任危机”，品牌与消费者的连接核心是信任，一旦信任破裂，危机便会爆发。在危机生命周期中，守护、修复甚至重建信任是贯穿始终的核心任务，需遵循“速度第一”“真诚沟通”“承担责任”“权威证实”四大原则，避免回避问题、情绪化对抗或拖延回应。

（二）企业危机应对优化方向

1. 态度理性化：面对质疑时，保持客观冷静，以数据、证据回应，避免个人情绪主导言论，减少矛盾激化风险。

2. 问题聚焦化：直击消费者核心关切（如食材新鲜度、价格合理性、加工流程），用通俗语言沟通，而非纠结专业术语，提升共情能力。

3. 响应及时化：建立7/24小时舆情监测机制，在危机爆发后第一时间发声，控制负面信息扩散范围，抢占舆论引导主动权。

（三）AI技术赋能危机公关

在数字时代，AI技术可有效提升危机公关效率与精准度。企业可借助大模型、算法算力等技术，建立完善的舆情监测系统：一是实时捕捉全网信息，快速识别负面话题与情绪倾向，提前预警风险；二是通过语义分析、情感判断，洞察公众核心需求，为回应策略提供数据支撑；三是制定自动化危机预案，在危机爆发时快速生成响应方案，缩短决策时间。

以慧科讯业为例，其依托27年行业经验与全网大数据资料库，可为企业提供舆情监测、负面预警、消费者洞察等服务，帮助企业实时掌握舆论动态，提升危机应对能力，实现“防患于未然”。

七、事件总结与行业影响

西贝预制菜事件虽以“罗永浩放弃追究”收尾，但对西贝品牌与预制菜行业产生深远影响。对西贝而言，此次事件导致核心客群（如家长群体）信任度下降，品牌形象受损，后续需通过长期透明化操作与品质管控重建信任；对预制菜行业而言，事件推动行业规范加速落地，促使更多企业重视消费者知情权，推动“预制菜明示制度”从“建议”走向“实践”。

总体来看，此次事件是中国餐饮行业“预制菜认知普及”的重要转折点，它让行业意识到：预制菜并非“洪水猛兽”，消费者反感的不是预制菜本身，而是“不透明”与“被欺骗”。未来，只有通过标准化规范、透明化沟通与品质化管控，预制菜行业才能实现健康发展，餐饮企业也才能在效率与信任之间找到平衡，赢得消费者长期认可。

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