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报告由胖东来湖南区行政管理部发布

一、企业文化

属性与信仰：胖东来属性为学校，信仰 “自由・爱”，秉持传播先进文化理念的使命，致力于培养健全人格，成就阳光个性生命，以 “扬善・戒恶” 为做人做事标准，“扬善” 涵盖阳光、自由、尊重等品质，“戒恶” 包括虚伪、无知等不良行为。

经营理念

✔️社会责任：承担零售企业责任，提供快乐购物体验，与生产企业和供应商合作，共同承担与分享，实现价值回馈。

✔️合作原则：强调合作、服务、共同进步，相互学习，接受意见建议。

✔️生活准则：遵循健康、安全、爱情、家庭、理财、居家、休假等生活准则，认为真正的幸福是一种状态，倡导自由爱，让城市更美好。

二、服务细节

外场服务

✔️宠物关怀：设有宠物寄存处，提供动物饮用水、排便袋、急救铃和宠物水桶，下雨天有爱心雨衣。

✔️公共设施：设置环卫工人爱心驿站、24 小时售药窗口、直饮水，存车区配备打气泵和连卷袋，停车场进出口有洗手台、直饮水、免费管匙叉筷、纸巾等，还有不同款式购物车满足不同人群需求，购物车（篮）每日消毒、每月循环清洗，提供免费童车。

商品服务

✔️特殊便利：超市货架放老花镜、放大镜方便老年人，榴莲摊位有厚手套，西瓜等水果有专用网兜，有整件销售卡和免费包装、撕拉袋，生鲜区提供拿放商品的手套，药品区提供免费煎药、送药服务（符合相关规定）。

✔️质量保障：设置复称处，杜绝缺斤短两，坚持不满意退货承诺，提供多种顾客投诉建议渠道，包括 500 元服务投诉奖、客诉展板、顾客留言簿，部分商品有食用及存储细节提示，生鲜商品保证新鲜度，临近保质期食品集中陈列销售并提示顾客谨慎购买。

售后服务

✔️退货承诺：20 年坚持不满意退货并 100% 执行。

✔️监督渠道：通过多种方式全面监督服务和商品质量，邀请消费者督促员工服务，展示客诉和留言促进企业成长。

三、运营细节

动线安排法则

✔️空间利用最大化：让营运空间发挥最大价值，实现商业价值平均化、无死角。

✔️优化购物体验：营造良好环境和体验，减少顾客疲惫感，确保无行走障碍，充分展示商品和品牌。

工作流程规范

✔️营业前：员工遵守交通规则停放车辆，着便装进入卖场后更换工装、检查仪容仪表，存放手机、签到，检查设备工具，清理卫生并提前设置相关设施。

✔️营业中：按计划清洁，人员定岗定位，保养设备设施和消防器材，及时清理垃圾桶，保持通道环境，清洁操作间相关区域，使用清洁工具时注意顾客安全，主动帮助顾客，科学选择清洁工具，合理安排休息。

✔️营业后：打扫区域卫生，清理垃圾并送站，清洁保洁工具并归位，洗地机清洁充电并记录，检查设备环卫后签退换工装，骑车佩戴安全装备并发送平安短信。

商品管理特色

✔️日清模式：多数水果、蔬菜、肉类当日卖完，建议顾客当日食用，临近保质期食品按规定集中处理。

✔️商品信息透明：衣服标有进价、售价、毛利率等，水果、蔬菜等详细标注产地、特点、吃法、口感等信息，设有农药残留检测公示，承诺确保商品品质，部分商品有使用注意提示，收银台提供一次性叉勺，满额市区免费送货。

四、文案细节

✔️温馨提示为主：通过各种温馨提示，如商品包装锋利提醒、理性选择商品、食品保存和食用方法、产品使用注意事项等，体现对顾客的关怀，避免顾客购物风险，引导理性消费。

✔️强调服务理念：秉持 “只选对的，不买贵的”，不推荐高毛利商品，以顾客需求为导向，提供适合顾客的商品，背后体现企业正直的三观和以顾客为中心的服务价值观。

五、陈列细节

陈列美观有序

✔️包装陈列：酱菜等小袋包装用亚克力盒子陈列，后排商品垫高工具也为亚克力盒子，虽成本高但陈列整齐。

✔️空间利用与更新：空间利用极致，穿插陈列常见且整齐，端头商品更新快，货架编号并分类提示，台面无断货缺货。

✔️特色陈列：餐具素色为主，符合年轻人口味，商品关联性陈列到位，端架和靠墙货架顶层特色陈列如艺术品，层板价格签 45° 角方便观看，毛巾按颜色陈列美观。

✔️注重商品展示：药店部分药品恒温储存，整体陈列展示充分考虑顾客观看便利性、商品特性和美观性，体现企业对陈列细节的高度重视和专业理解。

六、场景细节

场景唤起需求

✔️问题警示：收集全城净水器滤芯展示水污染危害，唤起消费者对水质安全重视，激发购买净水器需求。

✔️需求引导：中央区设置礼品包装场景并提供搭配方案，按使用场景建立专区，如火锅食材专区，激发购买联想促进连带增长。

文化与技巧展示

✔️文化故事：讲述锅的起源等文化故事，赋予商品文化内涵，增强吸引力。

✔️使用技巧：介绍商品使用技巧，如水果食用顺序、塑身机适用人群，帮助顾客更好使用商品，想象使用场景，体现服务贴心，场景设计以解决问题为导向，如保证蔬菜新鲜以吸引顾客购买。

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